„Die 5 Phasen der Reise“ ist ein von Google speziell für die Reise- und Freizeitbranche entwickeltes Modell Modell. Wir schreiben in diesem Artikel über die optimale Nutzung von E-Mail Marketing in jeder Phase dieses Modells.
Wie können im E-Mail Marketing in jeder Phase optimale Inhalte geliefert werden?
In jeder Phase, durch die sich der Kunde bewegt, gibt es E-Mail-Kampagnen, die perfekt auf die Bedürfnisse abgestimmt sind. In diesem Blog konzentrieren wir uns auf eine E-Mail-Kampagne für jede Phase.
1. Traumphase: Willkommens- und Geburtstagskampagne
Diese Phase ist in der Reise- und Freizeitbranche eine wichtige Phase! Der Kunde träumt vom Tagesausflug oder vom Urlaub. In dieser Phase ist es notwendig, sichtbar zu sein. Wodurch wird der Kunde inspiriert? Durch Geschichten von Menschen aus ihrer Umgebung oder zum Beispiel durch wunderschöne Strände auf Instagram. Zu diesem Zeitpunkt möchten Sie Ihr Unternehmen der Zielgruppe vorstellen, die Sie im Auge haben. Wie? Ganz einfach, indem Sie nur sagen, dass Sie existieren. Sorgen Sie dafür, dass man Sie nicht vergisst, indem Sie Wiedererkennbarkeit schaffen. Wiedererkennbarkeit in Ihrem Angebot, Slogan oder Logo.
Willkommenskampagne
In der Traumphase ist es wichtig, eine Willkommenskampagne aufzusetzen. Eine Willkommenskampagne ist eine automatisierte (mehrere) E-Mail(s), die nach der Anmeldung für den Newsletter versendet wird. Wenn sich jemand für den Newsletter anmeldet und es gibt keine eingerichtete Willkommenskampagne, kann es Wochen dauern, bis der monatliche Newsletter versendet wird. Möglicherweise haben Sie einen entscheidenden Informationsbedarf verpasst, weil die Person anderswo Inspiration für den Urlaub gefunden hat.
Nur 25% der Unternehmen haben eine Willkommenskampagne eingerichtet. Nur 4% der Unternehmen haben einen E-Mail-Willkommens-Flow von mindestens 2 E-Mails. Dies ist also die Chance, Ihr Unternehmen von Ihren Wettbewerbern abzuheben!
In der ersten Willkommens-E-Mail erzählen Sie als Unternehmen etwas über sich selbst und welche inspirierenden Reisen / Tagesausflüge Sie anbieten. In einer zweiten Willkommens-E-Mail können Sie den Empfänger bitten, seine Präferenzen mitzuteilen. Auf der Grundlage dieser Präferenzen können Sie in Zukunft E-Mails versenden, die den Bedürfnissen des Empfängers entsprechen.
Geburtstagskampagne
Die Geburtstagskampagne bietet eine großartige Gelegenheit, bei den Abonnenten präsent zu bleiben. In einer Geburtstagskampagne gratulieren Sie Ihrem Abonnenten oder ehemaligen Gast/Besucher zu seinem oder ihrem Geburtstag. Oft wird fälschlicherweise angenommen, dass in einer solchen E-Mail unbedingt ein Rabattcode enthalten sein muss. Rabattcodes sind nicht immer der Erfolsfaktor. Solange die E-Mail eine persönliche Nachricht ist, ist sie eine aufmerksame E-Mail. Vor allem, wenn Sie in der E-Mail Personalisierung anwenden.
Wenn Sie zu Ihrem Geburtstag eine Geburtstagskarte bekommen, erwarten Sie doch auch nicht, dass der Absender einen Zehn-Euro-Schein beilegt, oder? Gratulieren Sie dem Geburtstagskind zu seinem/ihrem Geburtstag und inspirieren Sie! Zeigen Sie schöne Reisen für das kommende Jahr. Je mehr Informationen Sie über den Empfänger haben, desto besser können Sie Personalisieren. Der Geburtstagsgruß muss nicht unbedingt am Geburtstag selbst gesendet werden. Dies kann auch eine Woche oder einen Monat im Voraus geschehen. Geben Sie in der E-Mail an, wie viele Tage der Geburtstag noch entfernt ist und inspirieren Sie zur Buchung eines wohlverdienten Tagesausflugs oder einer schönen Reise rund um den Geburtstag. Die Traumphase wird jetzt nur noch verstärkt.
2. Planungsphase: Frühbucherkampagne
In der Planungsphase denkt der Abonnent spezifischer über die Gestaltung der Reise oder des Tagesausflugs nach. Der Abonnent sammelt so viele Informationen wie möglich. Beim E-Mail Marketing sind jetzt klare Call-to-Actions in den Kampagnen wichtig, die zu Landingpages mit mehr Informationen führen. In dieser Phase möchten Sie, dass der Abonnent Ihr Angebot in Betracht zieht und in die Buchungsphase mitnimmt. Erfahrungen/Bewertungen von Gästen oder Besuchern in Ihrer E-Mail-Kampagne können zu positiver Wahrnehmung beitragen.
Frühbucherkampagne
In einer Frühbucherkampagne motivieren Sie den Abonnenten, den Urlaub rechtzeitig zu buchen. Der Schwerpunkt liegt oft auf einem günstigen Preis, einer großen Auswahl und zusätzlichen (Frühbucher-) Vorteilen, einschließlich Stornierungsbedingungen.
In der Reisebranche markiert der Tag nach dem Zweiten Weihnachtsfeiertag den Beginn der Frühbuchersaison. Diejenigen, die bereits bei Ihnen gebucht haben, schließen Sie natürlich von der Kampagne aus.
3. Buchen: Jubiläumskampagne & abgebrochene Buchungen
Der sprichwörtliche Knoten ist geplatzt. Das Träumen ist jetzt vorbei, die konkrete Reise wird gebucht: Der Nutzer tätigt einen Kauf. Jetzt gute Angebote zu machen, ist entscheidend für Conversions.
Jubiläumskampagne
Auf Basis der Daten Ihrer bisherigen Bucher/Besucher können Sie sehen, wann deren Reise im letzten Jahr gebucht wurde. Wenn Sie sehen, dass bereits im Oktober ein Urlaub für die Sommerferien gebucht wurde, können Sie davon ausgehen, dass dieser Bucher gerne frühzeitig bucht und Sicherheit schätzt. Wenn Sie dieser Person erst am zweiten Weihnachtsfeiertag eine Frühbucher-E-Mail schicken, besteht eine große Chance, dass die Kampagne zu spät kommt. Die Reise wurde wahrscheinlich bereits im Oktober oder November gebucht. Mit der Jubiläumskampagne können Sie eine automatisierte Kampagne für Menschen nutzen, die vor 51 Wochen gebucht haben. Dann sind Sie rechtzeitig mit Inspiration für eine neue Reise (basierend auf den Vorlieben der vorherigen Reise) im Posteingang präsent.
Abgebrochene Buchung-Kampagne
Jeder kennt die E-Mails, in denen ein Online-Shop wie Zalando Sie darauf hinweist, dass Sie noch etwas in Ihrem Warenkorb liegen haben. Dieses Prinzip wird immer bekannter in der Reise- und Freizeitbranche. Jemand sucht auf Ihrer Website nach einem Urlaub, entscheidet sich aber, noch etwas weiter zu schauen oder sich abends noch mit der Familie zu besprechen. Durch die Erzeugung des richtigen Hyperlinks gelangt der Besucher wieder an die gleiche Stelle auf der Website, die er zuvor verlassen hat, mit genau dem Ferienhaus oder dem Campingplatz und dem Zeitraum, den er ausgewählt hatte. Hürden für die Buchung werden so beseitigt (frictionless booking). Das Timing dieser E-Mail-Kampagne ist sehr wichtig. Oft ist der Abend ein optimaler Versandzeitpunkt, weil dann meist Diskussionen stattfinden, um die Reise final zu buchen. Testen Sie immer den Versandzeitpunkt auf Ihre spezifische Zielgruppe.
4. Erleben: Vorfreude – & Aufenthaltskampagne
Zwischen Phase 3 und Phase 4 entwickelt sich die Vorfreude. Eine wichtige Phase in der Reise- und Freizeitbranche. Manchmal vergehen bis zu 10 Monate zwischen dem Buchungszeitpunkt und der Reise selbst. Sich erst am Tag vor der Abreise als Reiseanbieter zu melden ist da nicht optimal.
Das Erleben, das Erfahren, die Customer Journey beginnt definitiv schon vor der Reise.
Vorfreude-Kampagne
In der Vorfreude-Kampagne schaffen Sie ein Erlebnis für den Verbraucher. Es ist eine Mischung aus Begeisterung des Besuchers oder Gastes, Bereitstellung von Informationen und Upselling-Möglichkeiten.
Die Vorfreude-Kampagne kann aus einer Serie von E-Mails bestehen, abhängig von der Zeit zwischen dem Buchungszeitpunkt und der Reise oder dem Tagesausflug. Der Inhalt der E-Mail passt auch zur Phase, in der sich der Verbraucher vor der Reise oder dem Tagesausflug befindet. Möchten Sie ein Handtuchpaket upsellen? Bieten Sie dieses nicht (nur) 10 Monate vor Abreise an, sondern auch eine Woche vor Abreise, wenn der Verbraucher merkt, dass es eng im Koffer wird.
In einer Vorfreude-Kampagne können Sie über die Umgebung, die Gastronomie, Upselling-Möglichkeiten für Produkte am Urlaubsort (Handtuchpaket) und Möglichkeiten zur Reservierung von Workshops/Ausflügen/Schwimmbad usw. berichten.
Aufenthaltskampagne
Während des Aufenthalts gibt es zahlreiche Möglichkeiten, Ihre Gäste anzusprechen. Begrüßen Sie den Gast nach dem Einchecken oder am nächsten Morgen per E-Mail.
Senden Sie das Animations- oder Aktivitätenprogramm (dynamischer Inhalt basierend auf der Jahreszeit), Öffnungszeiten der Gastronomie oder verweisen Sie auf die eigene App in der E-Mail.
5. Teilen: Nachurlaubs-Kampagne
Der Urlaub oder der Tagesausflug ist vorbei. In dieser Phase ist es sehr wichtig, den Verbraucher nicht zu vernachlässigen! Sowohl zufriedene als auch unzufriedene Gäste sind wichtig, um den Kundenkontakt nachhaltig aufrechtzuerhalten. Die Nachurlaubs-Kampagne besteht meist aus einer (Serie von) E-Mail(s). Im folgenden Text werden einige Elemente genannt, die in der Nachurlaubs-Kampagne von entscheidender Bedeutung sind.
Nachurlaubs-Kampagne: Zufriedenheit
„Willkommen zu Hause!“ In dieser E-Mail fragen Sie nach den Erfahrungen des Kunden. Die E-Mail kann am Tag oder eine Woche nach der Rückkehr versendet werden. Experimentieren Sie mit den Versandzeiten und analysieren Sie, welcher Zeitpunkt für die beste Öffnungsrate sorgt.
Aus den Erfahrungen des Verbrauchers kann sich ein NPS-Score ergeben. Der NPS, oder Net Promoter Score, zeigt an, wie stark die Kundenbindung und Zufriedenheit ist. Speichern Sie diese Daten und verknüpfen Sie spezifische Aktionen mit den verschiedenen Gruppen (sehr unzufrieden, mäßig zufrieden, zufrieden oder sehr zufrieden).
In einer anschließenden E-Mail können Sie Personen einladen, eine Bewertung zu abzugeben. Sie können entscheiden, wer aus den vorherigen Zielgruppen diese Einladung erhält. Achtung! Bewertungen müssen glaubwürdig bleiben, also ist eine kritische Bewertung auch willkommen.
Nachurlaubs-Kampagne: nutzergenerierter Inhalt
Gäste haben oft wunderschöne Fotos und Inhalte für Ihr Unternehmen und Ihre Marke. Besucher machen oft die schönsten (und realistischsten) Fotos. Fragen Sie in einer der Nachurlaubs-Kampagnen nach dem schönsten Urlaubsfoto. Bei Bedarf können Sie hier Preise verlosen.
Verweisen Sie in dieser E-Mail auf Ihre Social-Media-Seiten und bitten Sie den Verbraucher, Ihnen zu folgen. Auf diese Weise können Sie den Verbraucher noch stärker an sich binden.
Nutzergenerierter Inhalt ist von den Verbrauchern generierter Inhalt und wirkt daher sehr authentisch und glaubwürdig.
Nachurlaubs-Kampagne: Frühbucherangebot
Natürlich können Sie in einer der letzten E-Mails auch ein Frühbucherangebot für das nächste Jahr hinzufügen! Sie müssen hier nicht Rabatte als Conversion-Treiber nutzen. Mehrwerte für den Kunden, wie zum Beispiel die kostenlose Wahl Ihres Platzes, zusätzlicher Zugang zu etwas, usw., sind ebenso gute Möglichkeiten.
In einer früheren E-Mail haben Sie Daten über die Zufriedenheit des Verbrauchers gesammelt. Diese E-Mail ist ein perfektes Beispiel für die Nutzung dieser Daten. Diese E-Mail können Sie an die Kunden senden, die einen NPS-Score von 6 oder höher haben. Besucher, die mit ihrem Urlaub (sehr) unzufrieden waren, sollten Sie in einer Frühbucherkampagne zum Beispiel besser überspringen. Das bedeutet jedoch nicht, dass Sie die unzufriedenen Gäste links liegen lassen. Hoffentlich helfen Sie unzufriedenen Kunden auf andere Weise!
Achtung! Stellen Sie sicher, dass Sie regelmäßig Inhalte Ihrer automatisierten E-Mails überprüfen. Viele automatisierte E-Mail-Kampagnen enthalten noch immer unnötig strenge Corona-Maßnahmen, basierend auf 2020-2021. Stellen Sie sicher, dass Sie die automatisierten E-Mails regelmäßig in Ihren eigenen Posteingang senden.
Im folgenden Bild sehen Sie einen Überblick über die verschiedenen (automatisierten) E-Mail-Kampagnen und in welcher Phase des 5 Stages of Travel-Modells diese sich befinden.
